>> Lees het blog MaaS Congres 2020: Hoe verleid je de reiziger? <<

We zijn inmiddels een (veelbewogen) jaar en een nieuwe editie van het MaaS Congres verder. Vlak na het vorige congres deed corona zijn intrede en begon het ‘nieuwe normaal’. Dit had een grote impact op het openbaar vervoer en op mobiliteit an sich, maar wat is het effect op de voortgang van MaaS? Wat is er in het afgelopen jaar gebeurd en kan het ‘nieuwe normaal’ juist het moment zijn om gedragsverandering, en dus MaaS, te kunnen realiseren?

Samenwerking

Dit jaar, begon het congres voor ons met een seminar over governance. Er is een grote behoefte aan samenwerking tussen nieuwe en oude partijen en tussen de markt en overheid. Het afgelopen jaar heeft het ministerie met verschillende partijen aan nationale pilots gewerkt. Zij wilden hiermee onderzoeken hoe je gezamenlijk een ecosysteem aan het werk zet om zo maatschappelijke uitdagingen op te kunnen lossen. Er werd bij de pilots bewust gekozen voor een focus op het maatschappelijke level – level 4 van het ‘levels in MaaS’-model van Jana Sochor. Op dit level gaat het over het invoeren van maatschappelijke doelen en beleid, en het stimuleren van de eindgebruiker om anders te gaan reizen. Dit is opvallend, aangezien er tijdens de editie van vorig jaar vooral werd gesproken over de integratie van het gehele dienstenaanbod (level 3). We zijn dus aan het kijken naar een hoger level.

Presentatie Eric Mink – Integratie levels van Jana Sochor

De overheid neemt een actieve rol in; ze introduceren principes en standaarden om positieve invloeden te vergroten en risico’s te verminderen. Hun doel is dan ook: samenwerken. Data delen om samen te kunnen leren en een optimale impact te realiseren. Eric Mink ging daar dieper op in tijdens zijn presentatie op het congres: “We proberen problemen binnen infrastructuur vaak op te lossen door middel van nieuwe infrastructuur. We zien nog steeds dat, bij het analyseren van een probleem, de reiziger en data niet bovenaan staan als prioriteit. Als we de reiziger en data meer centraal zetten, kunnen we naar integrale en betere oplossingen kijken waarmee we duurzaamheid en sociale inclusie kunnen centraliseren.”

Standaardisatie

Hoewel de overheid de verwachting had dat de markt uiteindelijk ‘hun ding zou gaan doen’ en dat er een commerciële partij in dit gat zou springen, bleek dat niet het geval. Er bleef een grote behoefte aan standaarden, het liefst centraal aangestuurd vanuit de overheid. De TOMP-API speelt daar nu een grote rol in; door standaardisatie van het dataverkeer tussen vervoerders en MaaS-dienstverleners, kan er een geanonimiseerde, gestandaardiseerde en gemeenschappelijke leeromgeving worden gecreëerd.
Het gebruik van deze standaarden zorgt er tevens voor dat belangrijke knooppunten zichtbaar worden en er een ecosysteem kan worden gebouwd met verschillende vervoerders, betaalsystemen en/of planningssystemen. Zo voorkom je een the winner takes it all-situatie en blijft er ruimte om te kunnen concurreren en (van elkaar) te leren. Zoals tijdens het congres vaker concluderend werd benoemd, wil men focussen op het bouwen aan een ecosysteem, niet aan een “egosysteem”.

Het uiteindelijke doel is om een ecosysteem te creëren waarbij je makkelijk kunt wisselen van provider. Zoals Krista Huhtala-Jenks tijdens haar keynote benoemde, wil je niet een systeem creëren zoals we dit vroeger kenden binnen de mobiele dataroaming. Tijdens een vakantie naar het buitenland betaalde je extra voor de roamingkosten en wisselde je maar moeilijk van provider. We willen wide roaming; makkelijk switchen van mobiliteitsaanbieder, zonder extra of hogere kosten. Decentralisatie en de TOMP-API helpen hier al bij, zij maken het mogelijk om makkelijker over te stappen en komen daarmee tegemoet aan de wensen van de reiziger.

Presentatie Krista Huhtala-Jenk – Flexibele wide roaming

Vertrouwen

Een ander veelbesproken thema op het congres was technologie, en hoe je dat kunt gebruiken om bij reizigers een gevoel van veiligheid en vertrouwen te creëren, zoals de eerder genoemde TOMP-API.
Om te kunnen leren van MaaS en om het systeem te kunnen verbeteren is er data nodig, maar hoe krijg je die data? Hiervoor moet het vertrouwen van de reiziger worden gewonnen. De reiziger moet vrijgelaten worden en zelf kunnen kiezen of hij/zij data deelt en met welke partij. We zien dat data steeds waardevoller wordt en eigenlijk een soort digitale valuta is geworden. Er zouden incentives geïntroduceerd kunnen worden om data delen aantrekkelijk te maken, door bijvoorbeeld korting te geven in ruil voor informatie.

Om data delen mogelijk en veilig te maken, moeten privacy en security in acht genomen worden. Let op: enkel het inrichten van de AVG is vaak niet afdoende en niet in de laatste plaats omdat AVG eigenlijk vooral de weg van de minste weerstand líjkt, maar dat echt niet is. Het systeem moet zo ingericht worden dat de veiligheid van de data te allen tijde wordt gewaarborgd en dat er goed mee om wordt gegaan. Het principe Security by Design kwam hier naar voren. Het systeem moet zo ontworpen worden dat de data bij het binnentrekken losgekoppeld en geanonimiseerd kan worden, zodat het niet meer herleidbaar is naar een individu.
Jurist Danny Hoekzema benoemde in zijn panelgesprek met Daan Wijnants (Felyx) echter dat dit vaak erg lastig is. Aan data kleeft namelijk altijd context en er zijn maar drie datapunten nodig om iemand te kunnen identificeren. De vraag is dan ook: is anonimiseren de juiste oplossing? Er is een grote kans dat GDPR-oplossingen voor nu voldoende zijn, maar over tien jaar door de techniek worden ingehaald. Wellicht moeten we als digitale maatschappij gaan erkennen dat de data die we binnenhalen persoonsgegevens zijn en deze niet (meer) centraal opslaan. Dit, tezamen met het opstellen van goede overeenkomsten tussen partijen en de reiziger, zou een veel praktischer route zijn. We zouden dan derden in kunnen schakelen die als tussenpersoon fungeren en de data opslaan.

Gedragsverandering

Tijdens de afsluiting van het congres werd er gesproken over welke gedragsveranderingen bij de reiziger mogelijk zijn als hun vertrouwen eenmaal is gewonnen. Dit blijft echter een lastig te doorgronden onderwerp, omdat veel bedrijven gefocust blijven op de techniek, terwijl de oplossingen juist gericht zouden moeten zijn op de eindgebruiker. Om te begrijpen wat een reiziger nou écht wil en dat te kunnen gebruiken om een (permanente) gedragsverandering te realiseren, moet er grondig onderzoek gedaan worden naar de context van de reis en de onderliggende doelen van de reiziger. Zo zien we bijvoorbeeld dat, naast de persoonlijke voorkeuren van de reiziger, maatschappelijke kwesties, zoals het klimaat, de keuzes en het gedrag van de reiziger steeds meer gaan beïnvloeden.

De corona-crisis liet zien hoe adaptief we moeten zijn ten opzichte van deze gebruikerswensen: waar men eerst een grote behoefte had aan efficiëntie (op tijd op een afspraak zijn), zie je dat reizigers zich nu zorgen maken over de veiligheid van hun gezondheid. Men wil niet in overvolle treinen stappen of het risico lopen dat zij ziek worden. Hoe speel je daar op in? Deze culturele shifts zullen altijd blijven bestaan, dus het is aan ons om het aanbod zo samen te stellen dat de reiziger voldoende flexibiliteit ervaart om te kiezen voor hetgeen waar zijn/haar voorkeur naar uitgaat.

Presentatie Giancarlo Scaramelli –  Culturele shifts

Door de behoeftes en de wensen van de reizigers te blijven doorgronden, kunnen er uiteindelijk betere oplossingen worden aangedragen. En die betere oplossingen zijn hard nodig. De verwachtingen van de reiziger zijn namelijk erg hoog en niet alleen maar gebaseerd op ervaringen in de mobiliteitssector. MaaS is een digitaal middel, waarbij de reiziger hoogstwaarschijnlijk een app moet gebruiken om de service te kunnen gebruiken. Deze app of dit platform, moet net zo gebruiksvriendelijk en beschikbaar zijn als andere wereldwijde digitale spelers en services die reiziger gebruikt (denk hierbij aan Spotify, Netflix, etc.).

De werkgever

Tijdens de vorige editie van het MaaS Congres werd er gesproken over het gebruik van incentives om het gedrag van reizigers te veranderen. Dit jaar ging het meer over de rol van de werkgever. Door corona is flexibiliteit belangrijk en ook de persoonlijke behoeftes van de reiziger komen steeds meer naar voren. Een medewerker reist nu enkel naar het werk wanneer dit strikt noodzakelijk is. Veel werkgevers hebben afspraken gemaakt met hun medewerkers over het werken vanuit huis en dit lijkt in de toekomst vaker voor te gaan komen. Voor MaaS-providers zou het interessant kunnen zijn om met grote werkgevers in gesprek te gaan en op die manier een andere manier van denken en plannen te faciliteren om zo persoonlijke efficiëntie te vergroten. Niet meer in grote getallen op hetzelfde moment reizen, maar juist de drukte spreiden. Tevens is dit een kans om mensen te motiveren om anders te gaan reizen en andere modaliteiten te gaan gebruiken, zoals de deel-step. Momenteel zien namelijk ook de mensen voor wie een auto zaligmakend was in dat zij die lange files liever niet terug zien komen. Hierin zouden verschillende deelmobiliteiten een oplossing kunnen bieden waar de werkgever bijvoorbeeld een abonnement voor aanbiedt.

Dus… is dit het moment voor MaaS?

Een jaar geleden vroeg men zich op het congres af of mensen écht hun reisgedrag aan zouden gaan passen. De pilots en eerste MaaS-producten zouden dit bewijzen (of ontkrachten) en op die manier zouden wij verder gaan leren. Helaas gooide corona roet in het eten en staan de meeste pilots on hold, maar hebben we wél geleerd dat één enkele persconferentie voldoende kan zijn om een maatschappijbrede gedragsverandering teweeg te brengen. Het zal nog steeds zoeken worden naar hoe MaaS in de toekomst verder zal gaan uitrollen, maar met meer digitalisering, standaardisatie, data, samenwerking en bewustzijn, kan een verandering in de mobiliteit en gedrag echt lukken.