De Service Design-principes als tool voor GROWx’ uitdagingen

By 23 april 2021Innovatie

De Service Design-principes als tool voor GROWx’ uitdagingen

In dit blog ga ik dieper in op hoe onze systematische Service Design-benadering ons heeft geholpen bij het definiëren van een visie voor GROWx, een flinke uitdaging. Ook zal ik bespreken hoe deze Service Design-principes ons hebben ondersteund tijdens het traject dat erop volgde.

De veelomvattende uitdaging van GROWx

De missie van GROWx is om steden van verse groentes en fruit te voorzien door de inzet van een nieuw Farming as a Service (FaaS)-concept waarin boerenverstand gecombineerd wordt met de laatste technologische ontwikkelingen.

Tijdens onze eerste afspraak met GROWx vorig jaar, werden nagenoeg alle processen in hun Amsterdamse vertical farm manueel uitgevoerd door kwekers, telers en andere gebruikers. Ze hadden op dat moment enkel een prototype van een eerste robot, samen met een globaal idee van de kant waar ze op wilden. Wij zijn er toen bij gekomen om ze te helpen met het definiëren van hun visie en om een kader te creëren waarbinnen we een eerste MVP voor hun FaaS-propositie konden realiseren.

Om zo’n veelomvattende uitdaging te tackelen, hebben we gebruik gemaakt van de Service Design-principes. Deze principes helpen ons om de verschillende lagen waar deze uitdaging uit bestaat te identificeren en te begrijpen, en levert data op die GROWx later weer kan gebruiken bij het maken van beslissingen en/of stellen van prioriteiten.

GROWx

GROWx’ Vertical Farm concept

Service Design lost problemen holistisch op

Bij INFO maken we bij strategische trajecten en projecten altijd gebruik van Service Design. Service Design wordt vaak gezien als een mindset, een proces of zelfs als een set tools. Bij INFO betekent het dat de mens centraal staat in de manier waarop wij problemen oplossen. Deze benadering zorgt ervoor dat wat de gebruikers en de organisaties willen op één lijn ligt met wat er technisch mogelijk is, waardoor we strategieën, producten en ervaringen kunnen creëren die bijdragen aan duurzame groei.

Of het nu een toolset of een mensgerichte benadering is, Service Design is holistisch in hart en nieren. Het houdt rekening met elk contactmoment tussen een bedrijf en haar gebruikers, zowel analoog als digitaal, en definieert zo de gehele servicestrategie.

 

Service Design webinar

Meer weten over Service Design? Check deze webinar!

Voor ons is Service Design iets dat leeft, iets organisch. Onze benadering en methodes liggen niet vast, waardoor ze innovatie in de hand werken. Dit betekent dat we continu bezig zijn met het aanleren van nieuwe methodes en het aanscherpen van onze skills.

Eén van de belangrijkste aspecten van elke probleembenadering is je mindset. Bij INFO wordt de basis van onze mindset ten aanzien van strategie en innovatie gevormd door vijf Service Design-principes.

De vijf Service Design principes

Hoe we de vijf Service Design-principes hebben ingezet voor GROWx

De aard en omvang van de uitdaging van GROWx vroegen om een flinke dosis flexibiliteit en een goede balans tussen korte- en langetermijnvisies. Om ook zekerheid in te bouwen, besloten we om de vijf Service Design-principes van Stickdorn & Schneider te gebruiken. We hebben deze principes gebruikt vanaf de initiële onderzoeksfase helemaal aan het begin tot aan het definiëren van de roadmap naar de MVP aan toe.

Wat die vijf principes precies inhouden en hoe we ze hebben ingezet voor GROWx? Daar ga ik hieronder verder op in:

 

1. Mensgericht Plantgericht

De uitdaging van dit project ligt precies op het snijvlak van planten, robots en gebruikers, de kwekers in dit geval. Hoewel dit mensgerichte principe inhoudt dat je altijd eerst naar de behoeftes van de gebruikers kijkt, voegt Service Design niet alleen waarde toe voor de eindgebruiker, maar houdt het rekening met de waardeketen in zijn geheel. Bij GROWx betekende dit dat we onze focus verlegden van de gebruikers naar de plant. We onderzochten de levenscyclus en bekeken de dingen vanuit het perspectief van de plant.

Growx

Plantgerichte aanpak

Tijdens de eerste, verkennende fase starten we altijd met het in kaart brengen van de klant zijn business en organisatie. Bij GROWx hield dat in dat we de planten nader hebben onderzocht, dat waren tenslotte de belangrijkste stakeholders en factoren in het ecosysteem. We hebben de levenscyclus van de planten onderzocht, waaronder de verschillende fases van zaaien, ontkiemen, groeien en oogsten, en alle contactmomenten tussen de kwekers en de robots in kaart gebracht. Een paar van de vragen die we hierbij stelden waren:

  • Welke factoren dragen bij aan de groei van een plant?
  • Hoe kunnen we optimale groei meten?
  • Welke patronen bepalen de volgende stap in de productie?

2. Co-creatie

Het tweede principe draait om samenwerking. Bij GROWx hebben we de stakeholders vanaf het begin bij het proces betrokken. Nadat we eerst met de CEO gesproken hadden, zijn we later met (een paar) kwekers om de tafel gegaan en hebben we de marketingteams erbij betrokken. We kwamen er al snel achter dat ieders expertise van pas kwam tijdens een andere fase van het traject. Het is dan ook ontzettend belangrijk om goede keuzes te maken m.b.t. wie je bij welke fase betrekt.

Eén van de meest uitdagende sessies tijdens die eerste paar weken, was de co-creatie sessie waarbij we de toekomstige staat van de gehele levenscyclus in kaart moesten brengen. Voor die sessie hebben we een groep belangrijke stakeholders uitgenodigd, waaronder een kweker, de CEO, een handvol MKT-mensen en de Technical Lead. Hun input hielp ons met het co-creëren van een toekomstige staat waarin alle vragen en behoeftes vertegenwoordigd waren. Ondanks dat het soms best lastig was om de hands on-ervaring van de kwekers te rijmen met de technische mindset van onze engineers en de commerciële instelling van de CEO, is het ons gelukt om een oplossing te bedenken waar iedereen zich in kon vinden.

Discovery track

Co-creatie sessie

Co-creatie is bovendien een geweldig hulpmiddel voor stakeholdermanagement, vooral in de oriënterende fases van een project. Als het goed gemanaged wordt kan het er zelfs voor zorgen dat stakeholders in latere fases makkelijker meekomen, bijvoorbeeld bij het definiëren van een pilot of het bouwen van een MVP.

 

3. Systemisch

In de traditionele Service Design-principes, heet dit principe Sequencing. Dit verwijst naar een opeenvolgende benadering die een overzicht van interacties en connecties creëert. Het betekent echter ook dat alles wat je maakt holistisch moet zijn in de zin dat het tegemoetkomt aan alle behoeftes in de gehele waardeketen.

Om de manier waarop de verschillende elementen van het ecosysteem van GROWx met elkaar verweven zijn te ontrafelen, hadden een we een systemisch overzicht nodig. Eén van de methoden die we gebruikten om dat systemische perspectief beter te begrijpen was een service blueprint.

service design

GROWx’ Blueprint

Service blueprints maken het mogelijk om zowel de voor- als achterkant van een ervaring, process of dienst in kaart te brengen. Het gaat niet alleen over de delen die gezien worden door de klant en waar ze mee interacteren, maar ook over wat er aan de achterkant gebeurt, zoals processen, systemen en andere interne actoren. Zoals hierboven al omschreven, begonnen we met de “zo is het”-blauwdruk om inzicht te krijgen in de situatie zoals die toen was. Daarna zijn we verder gegaan met de “zo wordt het”-blauwdruk, waardoor we niet alleen meer zicht kregen op de ambities van GROWx, maar ook op hun grootste uitdagingen. Sommige van de vraagstukken die toen ter tafel kwamen zijn in latere stadia getransformeerd tot designscenario’s.

 

Bewijsvoering

Bewijsvoering garandeert dat je besluitvormingsproces gebaseerd is op feiten en staat traditioneel voor de behoefte om ongrijpbare waardes te kwantificeren. We hebben geprobeerd om zoveel mogelijk bewijs te leveren om de haalbaarheid en levensvatbaarheid van de beslissingen die we genomen hebben te staven.

GROWx

Observatie sessies met telers

De initiële concepten die we ontwikkelden zijn een goed voorbeeld van hoe dit principe direct waarde toevoegde aan GROWx. Deze concepten draaiden allemaal om de vraag hoe kwekers, robots en planten in de toekomst met elkaar zouden interacteren. Dit waren natuurlijk nog geen definitieve ontwerpen, maar ze waren erg nuttig tijdens onze eerste gesprekken met de kwekers. We hebben het met ze gehad over hun toekomstige rol, en de scenario’s die we naar aanleiding daarvan bedacht hebben, brachten de belangrijkste eisen aan een geautomatiseerd systeem in beeld. In sommige van de toekomstscenario’s stonden vragen als ‘Hoe kunnen we gezondheid van de plant visualiseren?’ en ‘Hoe kunnen we de kwaliteit van het proces waarborgen zonder fysiek aanwezig te zijn?’

Iteratief

We moeten rekening houden met de exploratieve, adaptieve en experimentele aspecten van Service Design. Dat is waarom dit laatste principe staat voor het integreren van feedback loops in je process, wat voor Scrum teams die agile werken dagelijkse kost is. Daarnaast moet je er tijdens de verkennende fase ook naar streven om feedback al vanaf het begin mee te nemen. Daarom hebben wij tijdens de eerste zes weken van de verkennende fase drie momenten gekozen om onze gedachtes te itereren:

  • De eerste blauwdrukken. Tussen twee sessies hebben we een korte pauze ingelast om te reflecteren op sommige van de toekomstige staat-elementen die wij hadden beschreven.
  • Uitdagingen definiëren en prioriteiten stellen. Nadat we de toekomstige staat van GROWx’ processen in kaart hadden gebracht, hebben we op basis van onze eerste bevindingen een prioriteitenlijst samengesteld. Daarna hebben we deze geïtereerd met de belangrijkste stakeholders, waardoor we iedereens verwachtingen konden managen.
  • De eerste wireframes voor het Plant Manager System waren verre van optimaal als je kijkt naar het product design. Echter, het hielp enorm om iets tastbaars te hebben bij het testen van de toegevoegde waarde en het belang van sommige elementen ten opzichte van anderen. Dit was een cruciale stap op weg naar de eerste MVP.

 

Kortom, het doet er bij een Service Design-benadering niet toe of je een specifieke methode of toolkit verkiest boven een andere. Waar het om gaat is je mindset en hoe die je kan helpen bij het oplossen van de meest complexe vraagstukken. De belangrijkste ingrediënten van FaaS zijn het aanpassingsvermogen en de voedingskundige precisie om, bijvoorbeeld, tegemoet te komen aan de wensen van grote supermarkten die te maken hebben met fluctuerende vraag. Door het systeem om de behoeftes van de plant heen te bouwen, hebben we een scope mogelijk gemaakt waarin data en het dagelijkse reilen en zeilen draaien om de het creëren van de ideale omstandigheden voor een plantreis die zowel flexibel als zo gezond mogelijk is.

Onze laatste blogs en artikelen ontvangen?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Laat hieronder je naam en email achter

Blijf op de hoogte

Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang elke maand artikelen en blogs over innovatie en onze podcast.