De uitdaging
De Stadsbank van Lening is sinds 1614 het pandhuis van de gemeente Amsterdam en is tegenwoordig een belangrijke voorziening voor de minima in de stad die tijdelijk meer geld nodig hebben om bijvoorbeeld een kapotte wasmachine te vervangen. Bijna tien procent van de mensen met een minimum inkomen in de stad maakt gebruik van de Stadsbank. Iedereen kan hier terecht om geld te lenen tegen inlevering van een onderpand zoals een gouden ring of diamanten oorbellen. De medewerker achter de balie taxeert het onderpand en bepaalt hoeveel de klant ermee kan lenen. Het ‘pand’ en de beleensom worden geregistreerd in het beleensysteem.
De gemeente Amsterdam vroeg INFO om het beleensysteem, dat de Stadsbank van Lening al meer dan 15 jaar in gebruik had, opnieuw te bouwen en te optimaliseren. Het hoofddoel? Meer efficiëntie zodat klanten sneller kunnen worden geholpen.
Daarnaast is het vanuit sociaal oogpunt belangrijk dat klanten zo snel mogelijk hun schulden terug kunnen betalen. Om dit te stimuleren werd ons gevraagd ook de online klantomgeving te verbeteren.
Een employee-centered aanpak
De oplossing
We hebben de huidige processen binnen de Stadsbank van Lening in kaart gebracht door mee te lopen met medewerkers job shadowing en samen met medewerkers en andere stakeholders workshops te doen. Omdat veel medewerkers al jaren bij de Stadsbank van Lening werken, was het zeer waardevol hen te observeren en erachter te komen waar de pijnpunten van het oude systeem zaten.
In co-creatie sessies bedachten we de eerste concepten voor het nieuwe beleensysteem, die we vervolgens valideerden met de medewerkers van de bank. Het doel van het nieuwe beleensysteem is om het proces voor de medewerker te vereenvoudigen en zo de klant aan de balie sneller te kunnen helpen.
Een nieuw beleensysteem
Om ervoor te zorgen dat we het juiste digitale product voor zowel medewerkers als klanten van de Stadsbank van Lening ontwikkelden, hebben we in een scrumtraject nauw samengewerkt met de Product Owner en andere experts vanuit de Stadsbank van Lening.
We hebben de belangrijkste balieprocessen verbeterd. Om te beginnen bij het opvragen van de klantgegevens krijgt de medewerker nu direct inzicht in de noodzakelijke gegevens van de klant zoals uitstaande panden en andere relevante informatie. Dit stelt de medewerker in staat om hier actie op te ondernemen.
Ook hebben we de processen zoals een nieuw pand toevoegen en een pand verlengen of ophalen samengevoegd tot één flow, waardoor er geen overbodige handelingen meer zijn. Daarnaast zijn alle ondersteunende processen, zoals beheer en financiële controles op een logische manier geïntegreerd.
Naast het nieuwe beleensysteem hebben we ook een nieuwe online klantomgeving gerealiseerd. In Mijn Stadsbank van Lening kunnen klanten zelf hun panden inzien, verlengen, en hun lening verlagen. Klanten worden zo gestimuleerd om eerder hun schulden terug te betalen, doordat ze nu ook online hun lening kunnen verlagen. Zo hoeven ze niet meer naar de balie te komen, wat zeker in tijden van Corona een drempel wegneemt.
Beide systemen zijn ontwikkeld met nieuwe technologieën die de productiviteit tijdens het development proces enorm hebben vergroot. Dankzij het gebruik van Kotlin konden we sneller software bouwen zonder in te leveren op kwaliteit. Bovendien maakte GraphQL de communicatie tussen front- en backend developers makkelijker.
Resultaten
Gebruiker aan het woord:
“Een systeem dat van deze tijd is. Simpel en vriendelijk in gebruik. Duidelijke menu’s en mooie vormgeving.’ en ‘Ik vind de beknopte menu’s verrassend veelzijdig. Aanvankelijk lijkt het summier maar de taken hebben logische sub zoekopdrachten ingebouwd. Je raakt snel vertrouwd met het gebruik van het systeem.”
